Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности
В настоящее время смс-рассылки не ассоциируются только с навязчивым маркетингом, как это было раньше. Они переживают свое второе рождение и служат неплохим инструментом общения бизнеса и клиента. Наряду с массовыми текстовыми сообщениями, появились также персональные смс-рассылки, автоматические сервисные уведомления и возможность получения обратной связи от клиентов.
Как именно смс-сообщения превращаются в инструмент диалога между бизнесом и клиентом? Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее.
Значение SMS-рассылки для бизнесаSMS-рассылка – простой, быстрый и доступный способ передачи информации клиентам. Она требует незначительных затрат и не требует специальных навыков для установки и настройки. Кроме того, стоимость СМС-сообщений значительно ниже стоимости альтернативных каналов связи с клиентами. Важным аспектом является тот факт, что мобильный телефон является наиболее популярным устройством в настоящее время, и поэтому имеет очень широкий охват аудитории.
Один из способов, позволяющих повысить эффективность SMS-рассылки, это использование "точек контакта", что является местом, где клиент вступает в контакт с компанией. В момент такого контакта клиент принимает важное решение, которое влияет на работу компании:
- Начинать сотрудничество с компанией или нет;
- Продолжать сотрудничество с компанией или переключиться на конкурентов.
Вы можете улучшить взаимодействие с клиентом, используя точки контакта в SMS-рассылке:
- предоставить уникальный номер телефона, предназначенный только для клиентов, которые получают SMS-рассылку;
- дать адрес сайта или промостраницы, доступный только для клиентов, получивших рассылку;
- включить ссылку, по которой можно отписаться от получения сообщений. Номер клиента, который отказывается от рассылки, автоматически попадает в "черный список";
- В сообщении указывается одна или несколько цифр или букв, которые клиент должен отправить в ответ, если он хочет оставить комментарий или задать вопрос.
Мы не можем не упомянуть, что SMS-рассылки были активно использованы в США во время предвыборной кампании Барака Обамы в 2008 году. Желающим подписаться было предложено отправить на специальный короткий номер слово HOPE ("надежда"). Этот опыт был позже успешно применен в России во время муниципальных выборов.
Чтобы повысить лояльность клиентов и эффективность SMS-рассылок, необходимо выбирать соответствующий вид рассылки в зависимости от конкретной задачи.
Существует четыре основных типа SMS-сервисов, которые на сегодняшний день распространены в бизнесе. Обычно компании используют два или три вида сервиса одновременно.
Первый тип — массовая СМС-рассылка. Это сообщение, отправляемое от имени компании, с одинаковым текстом для всех получателей, которое автоматически рассылается по всей базе клиентов. Обычно такое сообщение используется для распространения общей информации от компании.
Персональная СМС-рассылка — это выборочная рассылка, которая использует персональные данные клиентов. Она направлена на определенный круг пользователей. Например, можно отправить СМС только женщинам или тем, у кого день рождения в определенный месяц. Это позволяет учитывать историю покупок, их частоту, сезонные изменения и создает эффект личности в отношениях с клиентом, что в конечном итоге повышает его лояльность. Такие сообщения могут содержать персональное обращение к клиенту и точку контакта.
Автоматические сервисные уведомления, также известные как триггерные СМС-сообщения, отправляются клиенту для того, чтобы уведомить его о том, что ему нужно предпринять действие. Например, такие сообщения могут быть отправлены, когда сумма на счете клиента достигает определенного минимума или когда заказанный товар доступен для получения в пункте самовывоза.
Четвертый тип СМС-сервиса - это СМС-общение, которое клиент может отправить, чтобы инициировать какой-либо процесс. Например, клиент может проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и тому подобное.
Важно отметить, что вместо короткого номера отправителя, заголовком каждого СМС-сообщения может быть название компании (альфа-подпись). В результате, клиентам не нужно тратить время на разгадывание, кто отправитель сообщения, а также это может быть полезно для избежания блокировки сообщений мобильными операторами. Хотя альфа-подпись является платной услугой, она является достаточно доступной: обычно она обходится компаниям примерно в 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.
Опыт других компаний, которые уже используют SMS-рассылки, показывает, что такие сервисы действительно необходимы и могут положительно повлиять на успех бизнеса.
Вопрос об эффективности SMS-рассылок для бизнеса стоит уже несколько лет. СМС-уведомления используются практически в любой сфере бизнеса, чтобы раскрутить продукт или услугу. Список их преимуществ довольно широк и впечатляет:
- В сфере услуг с помощью SMS можно организовать запись на прием и предусмотреть возможность отмены записи к парикмахеру, стилисту, юристу или врачу.
- Банки, операторы связи и предприятия коммунальной сферы могут уведомлять клиентов о состоянии их счетов и организовывать автоматические платежи через СМС-сообщения.
- В ресторанной и развлекательной сферах места и столики можно забронировать по телефону.
- Медиа могут организовать опросы и голосования в рамках своих программ и передач.
- В торговой сфере можно уведомлять о заканчивающихся товарах и инвентаре в торговых автоматах.
- Автобусным и железнодорожным компаниям можно использовать SMS, чтобы сообщать пассажирам о задержках рейсов и начале посадки.
- Ритейлеры могут использовать СМС для обратной связи с клиентами, если в магазине образовалась очередь или обнаружены просроченные товары.
- Интернет-магазины могут запрашивать подтверждение резервирования товаров на складе и сообщать о доставке товаров.
- Экспедиторские, курьерские, почтовые и логистические компании могут сообщать о местонахождении отправлений.
В 2016 году агентство J’son & Partners Consulting зафиксировало рост российского рынка SMS-рассылок на 53%. Однако эффективность таких рассылок снизилась на 39%, так как более 60% коммерческих SMS рассылаются по купленным базам, то есть являются спамом. 37% SMS не содержат альфа-подписи и даже не читаются, их сразу же удаляют.
Однако SMS-рассылки также могут использоваться для внутрикорпоративного общения. Это может быть полезно, например, для вызова обслуживающего персонала.
Таким образом, эффективное использование SMS-сервисов может повысить узнаваемость бренда, товара или услуги, а также повысить удовлетворенность клиентов.
Фото: freepik.com